Сегодня поговорим о том, как работают коммуникации внутри удаленной команды. Года два назад мы рассказывали о технической стороне вопроса — мессенджерах и таймаутах для ответа, а сегодня ударимся в психологию и детали передачи сигнала от человека к человеку. У удаленки тут есть свои особенности.
Коммуникация — это обмен информацией между двумя индивидуумами или внутри некоторой группы. Поговорим о том, какие коммуникации бывают и в чем тут особенности, связанные с удаленкой.
Вербальное и невербальное
Коммуникации принято разделять на две большие группы:
- вербальные — передача информации непосредственно через письмо или речь;
- невербальные — манера речи, жесты, эмоции — все, что не относится к языковой (устной или письменной) передаче информации.
В свое время Рэй Бердвистел оценил, что с помощью вербалики передается лишь 30-35% информации. Остальное мы воспринимаем невербально — через эмоции и жесты. Кстати, он стал одним из основателей такого научного направления, как кинесика, изучающего как раз невербальное поведение — мимику, движения тела, интонации, тембр и ритм голоса.
Среди функций невербального канала коммуникации последователи ученого выделяют формирование образа партнера по общению, понимание его актуальных психических состояний, уточнение и эмоциональное усиление вербальных сообщений, регуляцию процессов возбуждения и торможения.
Шумы в коммуникации
Шумы — это в буквальном смысле помехи, которые не дают нам эффективно воспринимать информацию. Шумы искажают исходный сигнал, т.е. смысл передаваемого сообщения. Нам пытаются сформулировать сообщение на неродном языке? Рассказывают о чем-то абстрактном, для чего и описания-то нет? Пытаются позвонить из тоннеля, где плохая связь? Все это примеры общения с явно выраженными шумами.
Человек никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувства. Можно выделить несколько видов шумов, которые за это ответственны:
- Механические шумы — это помехи используемого средства передачи информации. Это могут быть акустические шумы, как при использовании плохого микрофона, сбои в работы компьютера, используемого для связи, лаги в Zoom или рассеяние звука из-за расстояния от источника.
- Семантические шумы — все искажения смысла, включая:
- Языковые барьеры — сложности, связанные с несоответствием языков в случае принадлежности людей к разным языковым группам.
- Социальные барьеры — помехи вследствии принадлежности людей к разным социальным (возрастным, демографическим, национальным) группам.
- Культурологические шумы — шумы, связанные с различием у людей культурного подтекста, например неправильное использование жестов, которое может привести к полному искажению смысла.
- Психологические барьеры — связанные с психикой участников коммуникации. Это могут быть разные настроения или темпераменты.
- Логические барьеры — взаимное непонимание, обусловленное неодинаковым мышлением.
Если рассматривать коммуникацию между людьми по модели Шеннона-Уивера, механические шумы — искажения, которые возникают в канале связи. А все, что касается искажения смысла, проявляется на этапе кодирования и декодирования информации участниками общения.
Что с этим делать на удаленке
Если с вербальными коммуникациями на удаленке все хорошо, то невербальный канал барахлит. Виной тому те самые шумы, о которых шла речь выше. И для построения нормальных коммуникаций в команде или с одним из коллег, надо постараться:
- увеличить поток данных, максимально подключая невербалику (усилить сигнал, чтобы получатель считал больше данных);
- минимизировать шумы.
Вот несколько советов, как это сделать:
- По важным вопросам предпочтите голосовое общение переписке. Так вы задействуете так называемую мимику голоса (интонации, тембр, вибрато голоса). Это сделает ваше сообщение “громче” — не добавит в него новые данные, а “раскрасит” существующие, облегчая восприятие и запоминание.
- Если это возможно, включайте камеру. Пусть видео не будет бесполезным — подумайте об освещении на рабочем месте и качестве изображения с камеры, чтобы облегчить собеседнику интерпретацию ваших сообщений.
- Структурируйте диалог, чтобы сообщение, которое вы хотите донести, было проще воспринимать. Если необходимо, можно и краткую “шпаргалку” себе написать. Это, кстати, поможет не затягивать общение. Помните, что человек может эффективно воспринимать информацию лишь ограниченное время.
- Подкрепляйте свою речь интонационными акцентами, используйте жесты — вносите в диалог движение.
- Сконцентрируйтесь на собеседнике, покажите это взглядом, наклоном тела, да и всем своим видом. Пусть он видит, что является сейчас главным объектом внимания. Временно игнорируйте все остальное (в том числе все внешние шумы, которые также влияют на коммуникацию).
- Пытайтесь поставить себя на место собеседника в обсуждаемом вопросе — сопереживайте, старайтесь понять его ход мысли, чтобы меньше терять на кодировании-декодировании информации. Попытайтесь понять эмоции человека, который что-либо вам рассказывает — это поможет лучше запомнить информацию, которую он пытается до вас донести (сами для себя вы поставите эмоциональные якоря).
- Старайтесь и по жизни узнавать лучше тех, от кого зависит ваша работа. Наличие общей “точки отсчета” поможет снизить семантические шумы. Используйте неформальное общение в чатах, осознанный поиск общих интересов, личные встречи.
Многие из этих советов, кстати, применимы и в обычной жизни без всякой удаленки. Концентрация на собеседнике, сопереживание и попытки понять чужой ход мысли — важные составляющие так называемого активного слушания.
А еще рекомендуем понять, как именно ваш собеседник воспринимает информацию. Но чтобы объяснить этот совет подробнее, придется сделать еще одно лирическое отступление.
Типы восприятия
Каждый человек воспринимает информацию через пять основных каналов — зрительный, слуховой, тактильный, вкусовой и обонятельный. В зависимости от того, какой канал преобладает (и определяет обработку информации в голове), выделяют четыре сенсорных системы:
- Визуалов, которые в большей степени воспринимают мир глазами через формы, расположения, цвета.
- Аудиалов, которые воспринимают информацию через звуки, громкость, тембр, тон.
- Кинестетиков, для которых доминирующей является чувственная информация — прикосновения, вкус, запах, текстуры.
- Дискретов, отталкивающихся от логического построения внутреннего диалога.
Отметим, что доминирование одной сенсорной системы не означает слабость восприятия по другим каналам. В течение дня мы нагружаем разные каналы, давая передышку остальным. Но именно ведущая система является толчком для всех ментальных процессов. Поэтому понимание, к какой системе относится собеседник, помогает выстроить правильные коммуникации — вы просто можете подобрать объяснение, которое ему будет легче понять.
Аудиалы лучше всего воспринимают информацию на слух, поэтому и голосовая коммуникация с ними будет гораздо эффективнее, нежели письмо по электронной почте. Их легко узнать по сильному пристрастию к аудиокнигам. Но не стоит это воспринимать, как единственный и однозначный признак.
Визуалы воспринимают мир через глаза. Это совершенно не означает, что они не слышат звуки или не любят тактильные ощущения, но зрительные образы несут очень много информации. Узнать их можно по частым ссылкам на визуальный опыт (я видел, я заметил).
Общаясь с визуалами, лучше подкреплять информацию изображениями — схемами, фотографиями или хотя бы видео во время созвона.
Кинестетики наиболее ярко воспринимают касания и ощущения. К сожалению, на удаленке с ними тяжелее всего коммуницировать. Им сложно объяснить свою точку зрения, подкрепляя ее логикой. Больше шансов добиться успеха, если пропустить информацию через эмоции, сослаться на ощущения.
Дискреты воспринимают информацию через цифры, логическое осмысление и четкие выводы. Их проще всего узнать по стремлению выстроить систему во всем, что их окружает. Для них необходимо найти логику во всех проявлениях этого мира. И как раз это довольно легко сделать на удаленке.
К слову, в течение жизни преобладающая система может меняться, это тоже лучше учитывать.
Текст подготовлен по итогам внутреннего тренинга.